CRM

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Questo sconosciuto nel mondo autoriparativo

Cos’è il CRM?

I CRM (Customer Relationship Management) organizzano la raccolta di tutte le informazioni utili all'azienda, permettono in modo rapido di contattare, di organizzare e semplificare tutta l’intera customer relationship. Rendono l'informazione fruibile da qualunque device, luogo e orario, permettendo di studiare i cosiddetti "punti di contatto" dei clienti, per conoscerli, capire chi sono, che desideri hanno e qual’è il modo migliore per soddisfarli; il tutto con lo scopo di aumentarne la fidelizzazione.
L’errore più comune, quando si parla di Customer Relationship Management, è quello di equiparare tale concetto ad un software.
Il CRM non è una semplice questione di sistema informatico e di marketing, ma é un approccio strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all’integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura, che pone il cliente al centro dell’attenzione nelle situazioni B2B e B2C.
In poche parole, siamo in presenza di un vero sistema CRM, quando l’azienda è dotata di un software che organizza tutti i contatti con clienti acquisiti e potenziali, immagazzinando le informazioni per creare offerte e SERVIZI (questi ultimi soprattutto nel mondo dell'autoriparazione) mirati alle esigenze dei clienti e un management attento e utilizzatore di tutte le potenzialità offerte da questo magnifico strumento. Oggi più che mai é evidente quanto sia importante non solo acquisire clienti, ma anche mantenerli.
Dal punto di vista tecnologico le soluzioni CRM sono di tre tipi:

  • CRM Analitico; si basa sull'analisi dei dati e delle informazioni, provenienti da tutte le linee di business, per ottenere un “profilo cliente” e la sua segmentazione.
  • CRM Operativo; costituito da strumenti che rendono possibile la gestione del marketing.
  • CRM Collaborativo; consente di instaurare rapporti personalizzati con i clienti attraverso i canali a disposizione. E’ costituito da tutti i diversi strumenti di comunicazione con i quali un cliente potrebbe interagire, come ad esempio le mail, le chiamate telefoniche, i fax, le pagine web, ecc.
In sostanza il CRM rappresenta una vincente strategia di business: un nuovo metodo di lavoro e di gestione dei processi per il conseguimento dell’efficienza organizzativa, permette di aumentare il fatturato aziendale aumentando il livello di customer satisfaction.



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